用户体验是玄学吗？

Part 01 – 用户体验和用户体验设计

关于“用户体验”这个词，很多刚入行的新人都觉得它玄之又玄，妙不可言。一方面是不知道他具体到底是什么，就好像那是一块理想地，看不见也摸不着，另一方面呢糟糕的用户体验，作为用户是能清晰感觉到它的存在。所以呢，在这里，会围绕“用户体验”这个词做一个科普性质的解释和综述，希望对初学者一些小小的帮助。

1.1 什么是用户体验？

用户体验的定义有很多种，我比较倾向的解释是：

“用户体验是人对于使用一个产品、系统、服务时的预期和反应。”

首先明确第一个概念，体验是一个过程，生活中的一切皆是体验，我们赤裸裸的来到这个世界，最后赤裸裸的离开，来人世走一遭就是来体验来了。

从广义上来看，体验的主体是人，客体可以是一切物体和事情，媒介是我们的感官；当我们的感官作用在一切事物上，会产生相应的心理行为，比如预期，比如反馈，比如情绪，着所有的一切一起作用，形成了用户体验过程。

只要留心生活，你会发现成都网站制作用户体验无处不在。

举两个例子：

第一个是北京随处可见的地铁充值机，我经常看到用户站在那里懵逼，最主要的是他违背了用户的操作习惯，插卡机器的的行为总会让人联想到APM机，而几乎所有的APM机器卡都是插一半然后自动吸进去的，而北京地铁卡是需要插到底，然后还需要用力按一下才能成功识别，跟多用户懵逼在这一步，并没有用力按，然后以为是机器坏了没有识别。

第二个例子是我工作的地方旁边商场一楼有一个肯德基，它有两个门可以进入，第一个门是在商场外临街，第二个门是在商场内。

我连续两周的工作日每天早上 9 点半到 10 点在这家店吃早餐，发现一件很有趣的现象，由于工作人员的疏忽，商场内的门二经常会忘记打开，因为这个商场的负二楼和地铁站连在一起，所有很多人地铁到站的人群从地铁站口出直接从商场内走向街道：

在这些人群里，如果他们正巧有买早餐的需求，他们往往会从门 2 进，如果正巧由于工作人员的疏忽，门 2 没开。按照常人的思维，哪怕门 2 没开，那不还有一个门 1 么，用户完全可以多走几步出去从街道门 1 进入啊，应该不会太影响。如果你能得出这样的结论，又碰巧你正好是互联网的设计或者产品人员，那么你可能有“自我安慰型人格”。

我吃早餐的两周里做了一个统计， 10 个工作日里，每天在我吃早餐的这半个小时内，试图推开门 2 却发现打不开的，平均到每天有 6 位，按照每个人平均买一份早餐套餐 15 元钱来算， 10 天内，由于工作人员的失误，这个门至少阻挡了至少 900 元营业额。

回到刚刚那个“自我安慰”的思维，我发现， 10 天内被这个门阻挡的实际 62 位用户里，真正出街道从街道门 1 再次进入的人，只有十七位。也就是说这个实验中肯德基早餐用户被最短路径阻隔之后，再次选择次路径完成转化的转化率17/62（27%）。

别急，还有更吃惊的数据：在被门 2 阻隔的 62 个人中，有 17 个是自身顺路要往街道右边走路过门 1 的。但是由于被门 2 阻隔，他们 17 个人当中，哪怕自身行走路径要路过门1，选择从门 1 进去的也只有 7 位，大概在11/17（64%）（判断顺路依据是他们吃完后从门 1 出门往右走）。

再看一下肯德基这个例子的数据结论：

被门 2 阻拦的 62 个人里， 45 人流失。

其余 17 位选择从门 1 再次进入，这 17 人里，本身就要顺路经过门一的占 11 位，说明大概率只有顺路才会进入完成转化。

这个例子说明什么呢？

在替代品遍地都在的今天，不要试图去挑战用户的体验。

当用户看到肯德基的门2，他们产生的预期是马上就可以推开享受一顿早餐，这时候由于门 2 打不开，使得用户预期受挫。

受挫用户的第一反应并不是想解决办法（表现在例子中就是寻找另一个门进入），而是放弃它。毕竟，没有肯德基我还可以吃麦当劳，还有星巴克，还有面包店，各种各样的选择。

这就是为什么互联网行业把产品用户体验看得这么重要的原因，除了社交产品以外的用户是很难有忠诚度的，你的产品难用，你不能给用户更大的福利，用户一旦发现别的产品做得比你好，用户会马上放弃你，转而用别的替代品。

上面的那个例子主要表达的是用户预期受阻带来的糟糕体验导致用户流失。其实整个用户体验的过程当中，是有很多很的因素相互制约，协同作用的：

用户体验本身一个很庞杂繁复的系统；在一个过程内，用户对整个过程中的元素的预期和反应（情感和生物反应）构成了整个用户体验系统。这里面包含了很多很多的旁支，比如人的感知、人的经验系统和使用场景决定了人对于单个体验的预期，而如果超过预期会带来惊喜，促使用户正向评价，也促使用户再次体验。比如人感知和体验中客体呈现的意符决定了人的行为等等…

用户体验最初的时候它只是用于表征易用性方面，而现在，它的概念更多的表现在情感的一个分支，包含设计情感互动和评估情绪 。因为人的情绪是很难拿捏的，面对不同教育背景不同生活经历的用户，我们最初其实很难归纳出到底什么样的设计是具有好的用户体验。

好的用户体验各有各的优点，但是，糟糕的用户体验却很容易被归纳和识别出来。

设计师们不断的在识别和总结糟糕的体验问题，慢慢在优化这些问题的过程中积累经验，其实也慢慢的有了一些关于用户体验的方法论形成，这种方法论作用于各个设计行业，工业设计、服装设计、奢侈品、广告、互联网产品设计各个行业产生的方法论其实不尽相同。